集团96111服务热线自6月26日正式开通运行以来，立足“四个坚持”，优化工作流程，营造文化氛围，夯实管理基础，努力做好水务集团热线服务工作。

一、坚持和谐共赢，完善水务行业服务流程

96111服务热线建立健全了96111服务热线信息处置流程，修订完善了重大信息服务流程与飞信发布流程，实现了集团内部服务信息“统一标准、分级办理、责任明确、快速反应、处置到位”的服务流程，做到所有热线数据可以时事查询、在线分析、科学统计、辅助应用，对各项生产调度提供信息支持。

96111热线对可能出现的服务热点快速反应，主动与12345政务热线和12319热线对接有关工作，确保时时做到与上(下)级热线联动，第一时间答复或办理客户关于水务行业方面的服务诉求。

目前共计接收各类热线信息19121件，回访服务信息4808件，信息反馈及时率、办结率、回访满意率均达100%。

二、坚持重点突破，强化热线体系服务机制

1.建章立制方面。在水务集团原有服务信息处置流程基础上，建立健全《96111服务热线信息处置流程》、《96111服务信息督查制度》，修订完善了《重大信息服务流程与飞信发布流程》，草拟了《96111突发信息网络事故应急预案》、《96111计算机网络管理制度》、《96111话务人员岗位管理制度》，认真、主动地做好信息处置工作，确保“四率”（按时接收率、处结率、反馈及时率、回访客户满意率）100%达标及应急保障工作的顺利开展。

2.业务培训方面。热线中心编制了《96111服务话术手册》，开展多种形式的教育培训工作，如新老职工结对互助、典型案例每日录音学习、每月业务知识考核、话务接听技能大讨论，进行话务服务情景模拟训练、消防应急演练及网络安全等方面的培训。每月26日，是96111服务热线部门例会日暨热线月度服务分析会。每次例会都会着重对近期话务服务工作进行点评，结合典型案例集中培训。

3.查找服务细节方面。结合热线工作实际及各单位提出的需求，从服务信息类别的划分、考核指标统计、信息来源分类汇总、多次来电的筛选等方面，对96111热线软件系统功能提出七项改进建议，共 16项需求、11个问题；从话务技巧、接听技能、沟通礼仪等方面提出多项整改措施，帮助话务员不断提高接线服务能力及业务知识水平。

4.技能考核方面。96111热线建立职工教育培训档案，并将每次培训考核情况在公示栏公示后计入职工培训考核档案，纳入年度考核。

三、坚持团队至上，构建感恩尊享服务文化

一是营造氛围。热线中心将服务理念、服务制度、工作流程等上墙展示；设立了学习园地、心语传情、公示栏等宣传园地；从96111职工教育培训、微笑服务及部门建设等方面制作L形展架；利用LED屏不断滚动播出服务理念、工作目标、应时宣传等主打语，积极营造热线服务文化氛围。

二是关爱职工。热线中心结合女职工特点，倡导关爱文化，设立“爱心妈咪屋”和冰箱“妈咪专用”食品保存区域，做好经期、孕期、哺乳期女职工关爱工作；建立“学习角”、“读书阅览室”、“休闲吧”等活动区域，传播积极向上的正能量。

三是感恩尊享。快乐和谐的工作氛围，激发了职工爱岗敬业的优秀品质，真正把“我来工作”变成了“我要工作”的尽责用心，把热线当作自己的家一样细心呵护。

四、坚持四尽理念，打造三个一流服务目标

96111服务热线中心在做好日常工作同时，还注重开展公益宣传活动。如7月份以“让居民生活更便捷、更温馨”为主题，在台东三路步行街、八大湖公园、洪山坡社区、李村公园社区开展“青岛水务集团96111便民服务进社区活动”活动，进一步提升广大群众对“96111  水务传真情”服务热线的认知度、知名度。

96111服务热线将继续秉承“三心四快”服务机制，认真践行“服务尽心、岗位尽责、微笑尽情、满意尽美”的理念，不断查找改进服务细节，提升沟通技巧及业务技能，始终以客户需求为导向，以客户满意为标准，以一流的服务品质、一流的工作效率、一流的管理水平服务企业、服务客户，奉献社会，精心打造“政府放心、企业受益、群众满意、社会认可”的水务热线。