为进一步提高对外服务人员，特别是话务、入户服务人员的服务技能、沟通技巧，提升海润自来水集团公司整体服务能力，减少投诉案例的发生。1月14日，海润自来水集团公司针对近期个别工作人员由于沟通不到位引发的服务投诉案例举办服务投诉案例分析培训会。海润自来水集团公司、南部、东部分公司分管服务领导；对外服务窗口从事入户、话务服务的新入职职工、大学生，转、复员军人、劳务派遣用工及集团公司相关部门工作人员近70余人参加培训会。

      会上回放了香港西路19号、江西路126号用户投诉录音及多次来电情况，投诉当事人现场还原了被投诉的全过程，查找分析引发投诉的自身原因及存在的问题，并就提升服务能力提出了下一步改进措施。与会人员纷纷展开互动交流，结合两个投诉案例和日常服务工作中遇到的问题，进行细致沟通，提出避免引发投诉的有效操作技巧建议。客户服务部传达了海润自来水集团公司领导针对投诉所提出的整改要求及意见，一是要使投诉分析形成常态化，应尽量避免投诉，但若出现投诉就一定要进行剖析，杜绝投诉的再发生；二是要求所有从事窗口服务的工作人员切实重视投诉；三是端正服务态度，始终把客户的利益放在第一位；四是注意服务技巧，尤其是话务沟通技巧；五要注重服务细节，工作中遇到的问题应自始至终认真对待。

        此次培训，旨在进一步强化员工的规范服务意识，提升优质服务水平。这种方式将作为规范服务管理的有效措施在海润自来水集团公司各相关单位、服务窗口广泛推行。